Com a solidificação dos serviços de tecnologia dentro das empresas, hoje, no Brasil, é preciso buscar novas metodologias e boas práticas para melhorar cada vez mais os processos de TI. Por esse motivo, é precisa saber o que é SLA e como ele contribui para esse objetivo.
Usado para estabelecer regras e normas de maneira formal dentro de uma contratação de serviços de TI, o SLA é considerado uma ferramenta fundamental para estabelecer uma parceria de qualidade, com segurança e garantias para as partes envolvidas.
Quer saber mais? Neste post, falaremos sobre o que é SLA, qual a sua importância no desempenho das empresas e como otimizar o do seu negócio. Continue conosco e confira!
O que é SLA?
A sigla SLA significa Service Level Agreement e pode ser livremente traduzida do inglês como Acordo de Nível de Serviço, que consiste na materialização de um acordo formal entre duas partes específicas — o cliente e a prestadora de serviço.
Nesse contrato firmado entre o fornecedor e o consumidor, ficam detalhados todos os principais pontos em relação à prestação de serviço, bem como os prazos de resposta e os valores. Ele funciona como uma garantia tanto para o contratado quanto para o contratante.
Quais são os seus benefícios?
Ao documentar um Acordo de Nível de Serviço, as duas partes do contrato poderão usufruir de uma série de vantagens e evitar cobranças desnecessárias ou sem nexo. Entre os benefícios, podemos listar:
melhora na prestação de serviços ao cliente: ao ficar claro quais são as obrigações de cada uma das partes, a resolução dos problemas fica mais simples e os serviços melhoram;
otimização da comunicação: de acordo com as demandas e com o que consta no SLA, fica mais simples manter uma comunicação ágil, descartando o que não faz parte do acordo;
flexibilização: é possível realizar alterações no SLA conforme a ocorrência das mudanças das demandas durante a prestação do serviço;
visibilidade: existe uma maior transparência sobre os itens que fazem parte do acordo;
definição de procedimentos: ao entender melhor a sua relação, as empresas parceiras poderão definir os processos entre elas de forma mais adequada.
Nesse sentido, o uso do SLA contribui para uma relação mais eficiente entre a empresa e o prestador de serviços, evitando qualquer problema de comunicação, cobranças e frustrações indevidas.
Além disso, quando o fornecedor dos serviços mantém um atendimento de excelência, ficando sempre dentro dos termos estabelecidos do SLA, a satisfação do cliente tende a aumentar, resultando em melhores avaliações para a empresa, indicações e melhores resultados no mercado.
Qual é a importância do SLA?
O Acordo de Nível de Serviço tem uma grande importância na relação entre as equipes interna e externa do negócio, auxiliando a contratada a prever multas por descumprimentos de determinados serviços e ajudando o contratante a identificar o que pode ou não exigir do fornecedor.
O SLA prove ao fornecedor um roteiro definido na prestação dos serviços, evitando possíveis falhas ou mal-entendidos acerca de quais as reais obrigações da empresa para com o contratante. Assim, sua atuação é melhor direcionada e mais eficiente.
Qual metodologia usar para fazer sua definição?
O SLA é um documento exigido nas relações contratuais de TI, constando na norma ISO 20000-1, e deve ser frequentemente revisado para atender as demandas das duas partes em relação ao acordo firmado.
Existem ainda outras metodologias traçadas em frameworks de apoio aos serviços de TI, que podem ser utilizadas na construção de um Acordo de Nível de Serviço, como ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies).
Quais são os seus objetivos?
Os objetivos do Acordo de Nível de Serviço dependem do trato entre as duas empresas parceiras, porém, os principais pontos a serem definidos entre elas podem ser listados como:
tipos de serviço ofertados;
resultados esperados;
tempo de resolução de problemas;
responsáveis por cada atividade;
ferramentas utilizadas;
qualidade esperada;
processo de atendimento adequado.
Normalmente, a empresa prestadora do serviço de TI apresenta um modelo de SLA para o trabalho de sua equipe e faz as devidas adaptações durante o processo de negociação com o cliente, alterando prazos e condições para melhor atender suas necessidades.
Como otimizar o SLA da minha empresa?
Depois de conhecer a importância de oferecer SLAs bem estabelecidos e interessantes para os clientes, é importante saber como otimizar o Acordo de Nível de Serviço de seu time e evitar erros e problemas. Listamos 6 maneiras de alcançar esse objetivo, confira!
1. Elabore documentos completos
O principal fator que diferencia o SLA de contratos tradicionais é sua clareza e detalhamento dos termos, condições e metas que devem ser atendidas, bem como a qualidade mínima esperada nos serviços. Assim, é fundamental que ele apresente as informações de forma detalhada.
Para isso, é indicado que a produção dos materiais e documentos seja o mais completa possível, descrevendo e estabelecendo normas e padrões para cada atividade dentro dos processos dos serviços. Isso inclui formas de preencher solicitações, atribuição de responsáveis, passo a passo de atividades e maneiras de elaborar e entregar relatórios.
O ideal é que esse documento tenha datas estabelecidas e nível de qualidade esperada, bem como as penalidades aplicadas em casos de descumprimento do SLA. Alguns documentos incluem além de punições, um sistema de bonificação que encoraja a superação de metas e serviços de excelência.
2. Monitore constantemente os serviços
Um dos elementos que devem ser colocados no SLA é como os serviços serão mensurados e monitorados por ambas as partes. O ideal é estabelecer índices de performance para os diferentes serviços e atividades contidas no acordo.
Essas métricas devem ser definidas conforme a natureza do trabalho, custos envolvidos e a real capacidade de análise do indicador. Isso porque esses valores devem ser conferidos de forma constante, identificando se a qualidade do serviço está de acordo com o SLA definido, permitindo que correções sejam realizadas.
3. Utilize um processo claro de definição de regras
O processo de definição das normas, regras e condições estabelecidas no SLA deve ser claro e baseado em metodologias comprovadas no mercado. Um deles é o modelo SMART, que indica que a produção de metas devem atender às seguintes características:
específicas (S): precisam ser bem detalhadas para especificar com precisão as expectativas da entrega de cada serviço;
mensuráveis (M): devem possibilitar o estabelecimento de valores de resultados comparativos o SLA definido;
alcançáveis (A): precisa ser algo passível de ser alcançado pelo time;
relevantes (R): devem estar relacionadas ao serviço que será prestado, sendo importante para seu bom cumprimento;
temporais (T): precisam ter um prazo definido, permitindo que performance seja acompanhada.
Essas recomendações permite que todas as informações estabelecidas no SLA sejam claras e sigam um padrão de qualidade específico. Dessa forma, é mais fácil para que o cliente compreenda os dados e estabeleça expectativas de forma correta, bem como o time cumpra com o que foi prometido.
4. Estabeleça planos alternativos
Outro item que pode ser colocado no SLA para otimizar seus resultados são planos alternativos para quando os processos principais não gerarem os resultados esperados. Dessa forma, a empresa tem mais garantias de um serviço de qualidade, mesmo em momentos adversos e o prestador de TI tem um plano claro do que fazer para minimizar qualquer problema.
Esses planos podem incluir alternativas para os serviços prestados, alterando o que é entregue ao cliente. Nesse caso, é importante que novas datas, processos e normas já estejam condicionadas nessa mudança, evitando qualquer desentendimento entre as partes.
5. Envolva toda a equipe no processo
Além de adotar metodologias claras para estabelecer as informações presentes no SLA, também é importante basear suas especificações em dados do mercado e da empresa, bem como envolver a equipe nesse processo.
Os dados são necessários para compreender o que é padrão no mercado e esperado dentro de metodologias específicas — como a ITIL —, e a capacidade de atendimento do time, evitando que sejam estabelecidas metas que o time não consegue atender.
O envolvimento do time é importante para que eles avaliem os termos e normas do SLA, indicando pontos que geraram alguma dúvida ou desconforto — como o desconhecimento do processo que ele seria responsável. Assim, o documento pode ser alterado e representar o que a empresa realmente consegue oferecer.
6. Invista no desenvolvimento dos profissionais
Assim como o SLA deve ser produzido com eficiência, é importante que os profissionais responsáveis por seu cumprimento sejam preparados de forma adequada para realizar suas atividades corretamente.
Para isso, é necessário investir em treinamentos que apresentam o SLA para os funcionários, eliminam qualquer dúvida e oferecem o preparo necessário para acompanhá-lo com precisão e não cometer erros que comprometem a entrega da empresa para os clientes.
Além disso, é indicado que a empresa tenha um projeto de educação corporativa que mantém o desenvolvimento dos profissionais, garantindo que eles sempre estejam capacitados e dominem as habilidades necessárias para performar o seu melhor.
Fica evidente que saber o que é SLA e como estabelecer esse acordo de forma eficiente é muito importante para o sucesso do relacionamento entre empresa e prestador de serviço. Portanto, adotar medidas de otimização é um investimento necessário para o sucesso da estratégia do negócio.
Agora que você entendeu o que é SLA e compreendeu a importância de sua aplicação no contrato de prestação de serviços entre duas empresas, gostaria de acompanhar mais conteúdos como esse? Então siga nossa empresa nas redes sociais. Estamos no Facebook, LinkedIn e YouTube!
