Quando se fala em experiência do cliente, é comum pensar nas incontáveis horas que o comprador passa em contato com serviços de atendimento ao consumidor (SACs). São diversas conversas telefônicas, em que o cliente é transferido para vários setores e, muitas vezes, até perde a esperança de ter sua solicitação atendida.
Há outras situações, porém, em que as dúvidas são sanadas em menos de 1 minuto, e o consumidor tem a enorme satisfação de ter alguém atento à sua requisição. Embora completamente diferentes, ambos os cenários são parte da experiência do cliente.
Essa área tem ganhado destaque no mundo empresarial. Por isso, diversos setores da empresa já pensam em quem verdadeiramente importa para a organização: o cliente! Afinal, é a partir dessa experiência que ele criará uma imagem a respeito da organização — ao se lembrar das horas gastas no SAC ou do problema resolvido em 1 minuto — e compartilhá-la.
O aumento do índice de retenção, as oportunidades de vendas cruzadas ou adicionais e a satisfação do consumidor são os principais motivos para se investir na experiência do cliente. Neste post, explicamos a importância dela e damos sete dicas para colocar em prática ou aperfeiçoá-la. Acompanhe!
A experiência do cliente e sua importância
A experiência do cliente é a consequência da interação entre ele e a empresa ou de como ele a percebe. Para muitas companhias, ela é vista como o contato face a face, o serviço ao cliente e a comunicação em diversos canais.
Porém, ela vai muito além disso: as indicações e o marketing boca a boca são ferramentas importantes para disseminá-la. Afinal, a chance de um cliente recomendar um produto ou serviço é maior quando ele está satisfeito com a experiência vivida.
Além disso, se ela superar sua expectativa, é provável que ele continue fiel à marca. Ou seja, há um aumento na taxa de retenção. Além disso, uma boa experiência é um ponto de distinção, que agrega vantagem competitiva à organização.
Como colocá-la em prática
Uma boa interação entre cliente e empresa pode render frutos. E como aperfeiçoar a experiência do cliente? Veja, a seguir, algumas dicas para melhorá-la e, assim, garantir o sucesso do negócio.
1. Busque feedback
Procure saber o que os clientes pensam sobre a empresa, quais são suas reclamações, se querem sugerir algo e assim por diante. Além disso, tenha certeza de que o feedback receba a atenção necessária. Todas as informações devem ser tratadas da mesma forma: afinal, tanto uma reclamação quanto um elogio têm o mesmo valor.
A partir dessas informações, a empresa pode ter valiosas sugestões de mudança. Só escutar, porém, não é suficiente: a companhia precisa preparar um plano de ação para que as mudanças sejam aplicadas, de forma que as informações não sejam esquecidas. Isso contribui para aumentar a interação, melhorar a experiência do consumidor e fazer que ele se sinta importante, pois a organização parou para escutá-lo.
2. Comunique-se ativamente
Comunicar-se de forma genuína e tratar o consumidor como um amigo é outra forma de melhorar o relacionamento com ele. A troca de informações transmite a imagem de uma organização responsável, o que dá mais credibilidade a ela e aumenta seus resultados financeiros.
Isso porque, a partir do momento que o público estreita seu relacionamento com a empresa, há mais chances de que ela receba boas indicações.
3. Personalize o atendimento
As pessoas gostam de se sentir únicas. E a melhor forma de fazer isso é por meio da personalização do atendimento, de forma que os clientes se sintam importantes para a empresa. Chame-os pelo nome e ofereça-lhes produtos ou serviços com base em seu perfil de compras.
Isso mostra que a organização se preocupa com ele e, consequentemente, ela ganha mais credibilidade. Assim, o negócio atingirá os melhores desempenho e resultado possíveis.
4. Invista em recursos tecnológicos
Para aumentar a eficiência e superar de forma ampla a concorrência, as empresas têm investido cada vez mais em recursos tecnológicos. A tecnologia reduz o tempo que a equipe gasta nas tarefas e permite que os profissionais usem suas habilidades em atividades mais estratégicas para o negócio. Além disso, possibilita que os consumidores interajam de diferentes formas com a marca.
5. Identifique problemas e ofereça soluções
Detectar problemas antes mesmo de eles acontecerem é uma grande vantagem competitiva para as companhias. Por isso, é importante que a empresa converse com os clientes, extraia feedbacks, busque olhar por diferentes ângulos para produtos, serviços, processos e situações e peça opiniões até detectar falhas e obstáculos.
Identificar um problema antes de ele acontecer dá tempo para que a organização encontre soluções criativas e inovadoras e agregue valor ao produto ou serviço oferecido. Se, por outro lado, o problema só for identificado posteriormente, é importante oferecer uma solução para o cliente — o descaso prejudica sua experiência.
6. Coloque-se no lugar do cliente
Você já comprou um produto ou serviço da sua empresa? Ou, pelo menos, já se imaginou fazendo isso? Os processos são inteligentes e garantem o melhor fornecimento de atendimento e serviço? É importante que todas as etapas sejam ágeis, e a melhor forma de conferir isso é vivenciando a experiência de compra.
Questione a forma de trabalho da empresa. Isso ajuda a criar novas perspectivas e contribui para que quem é atendido ou necessita resolver um problema com rapidez saia satisfeito com o resultado.
7. Mapeie a jornada de atendimento do cliente
É preciso entender como o consumidor se relaciona com a empresa, quais canais ele utiliza e o motivo dos contatos. Afinal, é a partir dessa interação que a credibilidade e a satisfação com a organização são construídas. Um péssimo atendimento pode destruir uma experiência positiva com o produto, assim como o bom atendimento pode modificar uma má experiência.
Dedique tempo a essa área, pois é importante definir o padrão de qualidade da empresa nos vários canais de relacionamento. Agora que você já sabe a importância da experiência do cliente e conhece sete dicas para melhorá-la, leia mais sobre as diferenças entre experiência e satisfação dos clientes!
