O uso de softwares de gestão nas empresas está cada vez mais popular, assim, muitas pessoas ainda estão se adaptando à tecnologia e descobrindo suas possibilidades. Por isso, a busca por provedores que ofereçam o Service Desk está virando tendência.
O suporte ao cliente, feito de maneira adequada e satisfatória, é fundamental para o sucesso dos negócios. E quando se trata de TI, é imprescindível que o fornecedor ofereça o devido suporte em qualquer situação.
Essa relação é benéfica tanto para o usuário, que tem soluções mais rápidas e eficientes, quanto para o fornecedor, que consegue melhor controle das informações e pode prestar um serviço de maior qualidade.
Neste post, você conhecerá mais sobre o conceito Service Desk e entenderá como ele pode ser benéfico para a sua empresa. Confira!
O que é Service Desk
O Service Desk surgiu como uma evolução do conceito “Help Desk”, termo mais conhecido entre profissionais de diferentes áreas. O Help Desk se trata de uma equipe especializada em dar assistência e solucionar típicos problemas de TI e é considerado o um “suporte de nível 1”.
Porém, o Service Desk surgiu como um termo mais recente e se trata de um sistema de “suporte de nível 2”. Isso porque atende a solicitações de maior complexidade. Dessa forma, demanda maior especialidade por parte do analista, além de ser necessário mais tempo de dedicação. Ademais, esse suporte avançado tem papel fundamental no registro de incidências e soluções.
A equipe responsável por oferecer o suporte, ou seja, por prestar o atendimento, pode se comunicar com o cliente por plataformas online, ligação, in loco, e-mails ou demais soluções que identifiquem com clareza a necessidade dos usuários ou clientes. Outra forma de identificação de requisições são as notificações automáticas identificadas por softwares de suporte.
Com o avanço tecnológico, melhorias e atualizações constantes na TI, o Service Desk está se tornando um serviço cada vez mais importante para a melhoria e o avanço do setor responsável pelas soluções tecnológicas utilizadas pelas empresas.
Tipos de Service Desk
O Service Desk é estruturado e organizado a partir de três princípios básicos. Acompanhe!
Estrutura local
Situação em que os usuários e o Service Desk se encontram em locais próximos, ou seja, quando o fornecedor tem a capacidade de oferecer assistência pessoalmente.
Estrutura centralizada
Nessa situação, o local de suporte é centralizado, ou seja, separado dos demais setores. Nesse caso, não é permitido o acesso dos usuários e o amparo deve ser feito por meio de requisições.
Estrutura virtual
Nesse caso, o Service Desk conta com usuários de várias localidades e também com variados locais de suporte. Assim, as plataformas digitais são usadas como meio de contato.
Atividades ofertadas
Com o objetivo de manter e otimizar todas as atividades relacionadas ao TI, o Service Desk é um sistema que oferece suporte em diversas situações, como:
esclarecimento de dúvidas de usuários;
suporte a incidentes;
suporte a usuários na liberação de novos serviços;
realização de manutenção de contratos;
atendimento de requisições.
Vantagens do Service Desk
Contar com um Service Desk eficiente garante novos benefícios e melhorias dentro de uma empresa. Agilizando e sanando problemas futuros para a devida fluidez dos negócios, evita imprevistos negativos com usuários que podem ocasionar o decaimento da popularidade da organização.
A seguir, conheça as principais vantagens de investir nesse sistema.
Melhoria na comunicação
Por meio desse sistema, a comunicação é mais satisfatória. A forma como a relação é construída e a atuação proativa da equipe de Service Desk faz com que comunicação se torne mais fluida e aja de forma que o cliente se sinta valorizado e compreendido.
Padronização de respostas e soluções
A partir do armazenamento dos serviços efetuados pelo setor, é possível construir uma série de padrões, respostas e estratégias prontas que agilizam a análise e a construção de soluções para os problemas dos usuários.
Porém, é importante lembrar que os padrões devem servir de consultoria pelo atendente, que deve priorizar o atendimento personalizado, técnica que está se tornando popular entre as empresas.
Redução do tempo médio de atendimento
Devido ao armazenamento, as soluções são entregues de forma mais ágil, o que reduz significativamente o tempo de atendimento e, consequentemente, aumenta a satisfação do cliente.
Melhor uso do recurso de suporte de TI
Conseguir usufruir do melhor que a TI pode oferecer é a meta de muitos consumidores, e é nesse ponto que o Service Desk é visto como uma grande vantagem. Com um atendimento de suporte avançado, é possível usufruir do melhor que o serviço tem a oferecer.
Aumento da produtividade
Agilidade, automação, documentação e organização, características de um sistema de Service Desk bem aplicado, resultam no aumento significativo da produtividade nos negócios. Com isso, há uma grande possibilidade de aumento da popularidade da empresa, o que, consequentemente, gera novos clientes.
Aumento da satisfação do cliente
Com o devido suporte, os clientes, além de terem mais confiança na empresa, se tornam mais abertos a soluções tecnológicas e ao leque de benefícios que elas tendem a oferecer. Com isso, a organização tem abertura para gerar mais possibilidades de serviços que complementam as necessidades do usuário.
Importância do Service Desk
A tecnologia é considerada uma aliada na gestão e na administração de empresas. Com isso, cada vez mais novos recursos e ferramentas surgem para melhorar e solucionar problemas e necessidades que surgem ao longo do tempo. Dessa forma, ter por perto uma equipe especializada em TI é fundamental para a fluidez dos negócios.
Ao contar com analistas ou com uma equipe de Service Desk, há a centralização de dados e informações que geram novos planejamentos e estratégias para os negócios, frequentemente, responsáveis pelo diferencial competitivo da empresa no mercado.
Em vista disso, podemos compreender que o Service Desk pode ser implementado a partir de uma equipe de TI bem estruturada e organizada. Assim, o sistema se torna apenas mais uma inovação, provida da tecnologia, benéfica para os negócios e fonte de grandes benefícios.
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