O ambiente de vendas é cercado por múltiplas variáveis — flutuação do perfil de consumidores, mercado externo, disponibilidade de produtos etc. Um bom gestor deve saber lidar com esses dados e integrá-los da melhor forma para otimizar sua tomada de decisão.
Com a gestão de serviços, é possível compreender e organizar mais acertadamente esses fatores que influenciam nas vendas, minimizar erros e retrabalho das equipes e viabilizar eficiência, tanto na gestão quanto nos processos organizacionais.
Confira, agora, o que é a gestão de serviços, seus benefícios para os negócios e como utilizar um sistema de gestão para auxiliar no desenvolvimento dos processos!
O que é a gestão de serviços?
A gestão consiste, basicamente, no controle e acompanhamento do andamento dos processos do negócio. Logo, a gestão de serviços refere-se à forma como acontecem os procedimentos durante uma venda ou a própria prestação de serviços.
Todo negócio presta serviços, uma vez que a ação pode estar associada ao processo de venda ou à atividade principal da empresa. A garantia estendida de uma loja de eletrodomésticos, por exemplo, é um serviço associado ao produto, disponibilizado para incrementar a lucratividade do negócio.
Outros exemplos de serviços atrelados às vendas são as atividades exercidas pelo setor de atendimento ao consumidor (SAC) e pela divisão de pós-venda.
Quanto mais complexa a atividade da empresa, mais difícil será a gestão de serviços. Apesar de ser um processo mais oneroso, disponibilizar um serviço de qualidade agrega mais valor ao produto vendido, já que cria-se um diferencial sobre a concorrência.
Além de aumentar a percepção de valor pelos clientes, a gestão de serviços, quando bem-feita, favorece a fidelização dos consumidores, que, muitas vezes, optam pelo valor agregado em vez de considerar apenas as características dos produtos adquiridos.
Isso envolve a identificação correta do público, bom atendimento, observação das necessidades dos consumidores em potencial e a forma com que os demais processos de produção e logística acontecem até a entrega do produto ao cliente.
Quais são os seus benefícios?
Veja, agora, algumas das vantagens de implementar a gestão de serviços na sua empresa. Confira!
Padronização
Com a gestão de serviços, é possível padronizar os processos e seus resultados. Isso melhora a confiabilidade dos clientes em relação ao que é oferecido, ou seja, o que é esperado em função do que realmente é ofertado.
Além disso, os profissionais que trabalham diretamente com o atendimento dessas demandas se sentem mais seguros e têm mais autonomia para agir, e tomar decisões.
Isso desburocratiza os processos e diminui o peso sobre as decisões da gestão. Além do mais, melhora os métodos de controle, visto que, por meio da padronização, é possível delimitar margens mais altas e mais baixas para a qualidade de serviço disponibilizada.
Apesar de toda empresa inovadora ter que respeitar as individualidades e as competências de cada funcionário, e que os resultados sejam sempre ótimos quando há multidisciplinaridade, manter um parâmetro para sequenciar os resultados dos processos garante essa confiança da empresa junto ao mercado.
Maior qualidade dos serviços
Uma gestão de serviços bem-sucedida é capaz de aumentar a eficiência dos profissionais, sem prejudicar a qualidade ofertada. Isso porque todas as equipes têm acesso às mesmas orientações e repetem bons resultados.
Dados sobre os processos devem ser acompanhados de perto, por meio de KPIs (Key Performance Indicators) preestabelecidos de acordo com os objetivos do negócio.
Aos gestores, cabe oferecer feedbacks constantes quanto a esse desempenho, para aumentar as chances de melhoria cada vez que um indicador for analisado. Com produtos e serviços padronizados e uma gestão pautada por métricas de desempenho, é possível viabilizar entregas de maior qualidade.
Gerenciamento mais efetivo
Uma vantagem sempre se relaciona à outra. Ao conseguir monitorar, de forma efetiva, as ações dos profissionais e os resultados dos processos, a partir do acompanhamento de KPIs, os gestores tomam decisões mais acertadas.
Isso também é propiciado por um nível mais qualificado da informação disponibilizada. Além do próprio controle, a consolidação dessas informações cria um histórico para comparação de resultados no fim de cada estratégia ou período avaliado.
Quais são os 4 P’s da gestão de serviços?
Para garantir que os serviços sejam executados adequadamente, é preciso considerar os 4 P’s da gestão de serviços. Veja quais são eles a seguir e como podem interferir no sucesso do negócio.
Perfil
Refere-se à imagem da empresa, em relação aos concorrentes e seus consumidores. Quando o perfil do negócio é delimitado, a empresa aumenta sua capacidade de atendimento de demanda e dos requisitos de qualidade do serviço.
Além disso, fica mais fácil determinar o que é relevante, ou não, para o sucesso da estratégia, como isso se adapta às necessidades dos clientes e os diferenciais que podem ser importantes para a competitividade da empresa no mercado.
Processos
Os processos são todas as ações que acontecem para produzir ou viabilizar um produto ou serviço ao mercado. Envolvem várias etapas, desde a aquisição de insumos ou bens, passando pela sua transformação ou produção, até chegar ao cliente e se estender a fase do pós-venda.
Processos podem ter vários gargalos que impedem a lucratividade ideal de uma empresa. Por isso, é preciso identificar todas as fases desse ciclo para delimitar as necessidades, em cada momento.
Dessa forma, é possível disponibilizar produtos ou serviços de qualidade e uma experiência de consumo ímpar, que justifique a fidelização dos clientes e uma maior participação da empresa no mercado.
Procedimentos
Os procedimentos são os modelos ou métodos usados para implantar os processos. Cada processo ou etapa do serviço deve ser mapeado para que as ações sejam minimamente onerosas.
Quando um procedimento prejudica a lucratividade da empresa, ele é considerado um gargalo. Por meio de uma gestão de serviços, é possível identificar essas falhas antes que elas prejudiquem outros setores.
Pessoas
As pessoas são os requisitos mais importantes da gestão de serviços, principalmente os colaboradores responsáveis pelos processos. Além de serem fundamentais para os resultados durante a fase de produção, no setor de vendas são a imagem da empresa.
Por isso, é preciso definir qual a imagem que se quer passar ao mercado, garantir que a equipe responsável esteja devidamente capacitada e alinhada a ela e aos valores da empresa.
Como utilizar um sistema de gestão para auxiliar?
Para viabilizar uma gestão de serviços eficiente é preciso usar ferramentas adequadas. Mesmo com profissionais devidamente capacitados, o trabalho se torna muito mais ágil e acertado quando os dados são precisos, todos os setores são integrados e os processos automatizados.
Por meio de um ERP (Enterprise Resource Planning), a empresa pode manter um banco de dados estratégico sobre suas pessoas, produtos, procedimentos e processos (clientes, concorrentes, parceiros de negócio etc.).
Além de minimizar os erros e o retrabalho nos lançamentos, um sistema é capaz de organizar todas as demandas da empresa e disponibilizar relatórios para o acompanhamento de resultados e análise da gestão de serviços.
A gestão de serviços é uma aliada importante no impulsionamento de vendas e de outros resultados da empresa. Entretanto, para que ela seja bem executada, é preciso um planejamento estratégico que se adéque à realidade do negócio.
Agora, que você sabe mais sobre a gestão de serviços, confira como fazer um planejamento estratégico eficiente para a sua empresa!
